Accessibilità e usabilità

Accessibilità e usabilità

Credo sia capitato a tutti di dover accedere ai servizi della PA online, quasi sempre perchè “obbligati” a farlo da amministrazioni illuminate che scelgono il digitale in via esclusiva per l’accesso a determinati servizi o informazioni.

Noi siamo dichiaratamente a favore dell’orientamento al digitale e non potremmo che gioire della “semplificazione” che comporta questa scelta per la maggior parte degli utenti moderni.

Chi non preferisce collegarsi ad un PC (o addirittura usare il proprio smartphone) per espletare una pratica piuttosto che prenotarsi telefonicamente un appuntamento e recarsi fisicamente allo sportello oppure fare la fila in attesa del proprio turno; e magari dover ritornare perchè mancano dei documenti. Senza contare che gli enti pubblici hanno orari spesso incompatibili con la normale giornata lavorativa e richiedono all’utente di assentarsi dal proprio posto di lavoro. Non essendo spesso collegati tra loro, funzionano come pianeti a sé stanti e costringono l’utenza a procurarsi la documentazione richiesta presso enti diversi.

Ben venga la tecnologia, ma quanti possono affermare che l’esperienza sia positiva? Perchè siti e applicazioni sono ancora così poco accessibili e usabili?
Tra i limiti più diffusi, l’incompatibilità tra browser, sistemi operativi o dispositivi hardware, la non responsività dei contenuti, l'invasività di messaggi, pop-up e banner, la confusione di contenuti, la difficoltà a trovare quello che si cerca.

Ti capita di non riuscire a spostare la barra dei cookie o di non comprendere se la prenotazione dell’esame clinico è andata a buon fine perchè non hai ricevuto nessuna conferma.
Oppure hai uno smartphone su cui non puoi scaricare l’app e scopri che non c’è alternativa alla app.
Magari si riesce ad accedere ai contenuti ma non si capisce la procedura per finalizzare la propria richiesta o non si trova l’informazione perchè il “CERCA” non funziona.
Quando si tratta di servizi “necessari” (l’iscrizione a scuola, la presentazione di un F24, l’accesso ai servizi sanitari, la presentazione di una bando di gara) siamo obbligati a fare buon viso a cattivo gioco se vogliamo ottenere il risultato.
Certo, non dovrebbe essere così: il “servizio” dovrebbe essere tale di nome e di fatto, supportando l’utente in una procedura che sia veramente d’aiuto.

Ma la PA non è la sola che dovrebbe fare un esame di coscienza in questo senso. Un operatore mondiale in ambito turistico, leader delle prenotazioni online, non è sempre in grado di offrire una risposta “calzante” rispetto alla richiesta dell’utente: se siamo in 4, è assolutamente inutile che mi venga offerta una soluzione a 2 letti.

Senza entrare nel merito delle criticità tecniche legate a motori di ricerca e relativi database, resta comunque il fatto che usabilità e accessibilità spesso non sono considerate nemmeno in fase di architettura di un software ed emergono solo nella fase finale di test e collaudo.
E, a quel punto, potrebbe essere tardi porvi rimedio.

E’ un vero peccato vanificare investimenti considerevoli nello sviluppo di un software, magari tecnicamente valido e complesso, ma incapace di concretizzare i benefici attesi.

Quando si parte con un progetto web che richieda un coinvolgimento attivo dell’utenza, è bene investire delle risorse per studiare adeguatamente come interfacciarsi per rendere l’esperienza facile, utile e soddisfacente.
L’adozione di un template studiato ad hoc o la scelta di una procedura guidata a misura del proprio target, verranno ripagati dal feedback positivo dell’utente, che sarà anche il principale motore di diffusione del progetto stesso.
Senza dimenticare che maggiore usabilità significherà meno assistenza e un ritorno sull’investimento molto più veloce.